Даже при высокой скорости и отлаженности логистических процессов время от времени могут возникать ситуации, когда клиент остается недоволен качеством обслуживания: задержка посылки, повреждение товара, ошибка в маршруте или некорректная работа персонала. В таких случаях важно знать, как правильно подать претензию или жалобу в СДЭК, чтобы вопрос был решён оперативно и эффективно. Компания придерживается прозрачного регламента рассмотрения обращений, что помогает исключить затягивание процесса и гарантирует клиентам справедливость.
Когда можно подавать претензию
Претензия подается, если ситуация нарушает условия договора перевозки или качества обслуживания. Наиболее распространённые поводы:
• повреждение, утеря или частичная утрата вложения;
• несоответствие сроков доставки;
• некорректная работа курьера или сотрудников ПВЗ;
• ошибка в маршрутизации;
• некорректная стоимость или дополнительные списания;
• несоблюдение условий возврата или отказ в приёме отправления.
Жалобу можно подавать и по вопросам качества сервиса, если причина не требует финансовой компенсации.
Как подать претензию или жалобу
СДЭК предлагает несколько удобных способов обращения, чтобы клиент мог выбрать наиболее подходящий:
- Через личный кабинет или мобильное приложение
Самый быстрый способ. В разделе «Обращения» можно создать заявку, прикрепить документы, фото повреждений, указать детали ситуации.
Преимущество — все статусы рассмотрения доступны онлайн. - По электронной почте или через форму на сайте
На сайте есть специальная форма обратной связи. В письме важно указать:
• номер накладной,
• описание проблемы,
• контактные данные,
• фото или документы (если требуется).
Это удобный вариант, если нужно приложить большой пакет файлов.
- В пункте выдачи заказов
Сотрудник ПВЗ поможет оформить акт, если посылка повреждена или открытие требуется на месте. На основании акта подается дальнейшая претензия. - Через контакт-центр
Подходит в ситуациях, когда нужно срочно зафиксировать проблему или получить консультацию по порядку действий.
Какие документы нужны
В зависимости от ситуации компания может запросить:
• акт о повреждении, составленный при получении;
• фотографии упаковки и вложения;
• документы, подтверждающие стоимость товара;
• квитанцию об отправке;
• переписку с курьером или подтверждение звонков (при необходимости).
Чем полнее собран пакет, тем быстрее будет принято решение.
Сроки рассмотрения
Сроки зависят от вида обращения:
• Жалобы на сервис — обычно рассматриваются в течение 1–3 рабочих дней.
• Претензии по качеству доставки — до 10 рабочих дней.
• Сложные случаи (утрата, дорогие вложения, международные отправления) — до 30 дней, согласно регламенту перевозчика.
Все статусы отображаются в личном кабинете, а о финальном решении клиент уведомляется по SMS или email.
Что происходит после рассмотрения
По итогам анализа СДЭК принимает одно из решений:
• удовлетворить претензию и назначить компенсацию;
• предложить корректирующее решение (повторная доставка, возврат стоимости доставки и др.);
• отказать, если правила перевозки нарушены или оснований недостаточно.
Если претензия удовлетворена, компенсация перечисляется на карту или счёт отправителя/получателя в течение нескольких дней.
Итог
Подача претензии или жалобы в СДЭК — понятный процесс, который позволяет клиенту защищать свои интересы и получать своевременную поддержку. Главное — правильно зафиксировать проблему, собрать необходимые документы и подать обращение через удобный канал. Благодаря прозрачным срокам и структурированному подходу СДЭК обеспечивает оперативное решение большинства вопросов, сохраняя доверие клиентов и качество сервиса.